Analyse rédhibitoire

Cette recette tirée des tests de style, je vous la propose d’autant plus volontiers qu’elle est expérimentale. Dans ce genre de test, il arrive parfois que le client boude le style d’une nouveau produit, d’où la question : s’il faut changer quelque chose, par où commencer ? C'est là qu'intervient la notion de style rédhibitoire : commençons par ce qui coûte le plus en termes de jugement global en se laissant guider par les principes suivants :

1. Avant de plaire, ne pas déplaire : éviter les notes basses qui entraînent le client dans une spirale négative (on s'intéresse au bas de l'échelle).


2. Les petits ruisseaux font les grandes rivières : une accumulation de détails qui déplaisent finit par nuire à la perception de l’ensemble (on s'intéresse à des détails).


3. "And then, there were none" : au final, à force de laisser un client, puis un autre, sur le bord de la route pour tel ou tel élément rédhibitoire de style, il n'en reste plus (la méthode doit tenir compte des clients marginaux. On ne raisonne pas en moyenne, mais en marginal).
   

D’abord, répartir chaque note de style en 3 classes (bonne, moyenne, rédhibitoire), puis calculer, item par item, l’écart moyen de note globale de style entre deux classes adjacentes : de bon à moyen d’une part, de moyen à rédhibitoire de l’autre. Cette méthode permet de distinguer les items qui pèsent sur l’excellence (passage de bon à moyen) de ceux qui sont plutôt de nature rédhibitoire (de moyen à bon). Hiérarchiser ensuite les items selon leur caractère rédhibitoire, sans tenir compte du nombre de personnes concernées. Enfin, recalculer successivement, item par item, la note globale de style en éliminant les personnes concernées par le caractère rédhibitoire d’un item. On fait comme si, en quelque sorte, le problème était résolu. A l’issue de cette analyse, on obtient :

• Une hiérarchie des items selon leur caractère rédhibitoire.


• Pour un objectif donné de progression de note d’ensemble : les N items sur lesquels agir en priorité, le nombre N dépendant de l’ambition de l’objectif (les leviers de style).


• La proportion de la clientèle concernée par cette action de progrès. Plus cette proportion est forte, plus l’action à réaliser est difficile.


• La progression requise non seulement sur les leviers de style, mais aussi sur tous les critères.